• Equipe Automatik - Sivuca

PRECISOU VOLTAR PRA OFICINA? CALMA…

Atualizado: 27 de Set de 2019


Sobre defeitos de primeiro e segundo nível e o que o cliente deve esperar em caso de retorno em garantia.

O problema:

Algumas pessoas ficam chateadas quando levam seus carros até uma oficina e o problema não é resolvido de imediato. Isso faz com que elas tenham de retornar a oficina para uma nova intervenção o que as vezes termina acontecendo com cara feia ou pior, com reclamações que podem até chegar aos meios de comunicação.


A insatisfação é natural, afinal assim como quando você vai no médico e espera sair de lá com uma receita no bolso, tomar os remédios e não precisar voltar mais, você também espera que uma vez feito o conserto, seu carro fique perfeito e você não precise voltar para aquele ambiente pouco atraente.

Infelizmente, também assim como o médico pode não conseguir atingir a causa exata de seus males e prescrever um remédio pouco eficiente, obrigando-o a um retorno, a oficina também corre o risco de deixar passar algum detalhe em seu carro que obriga você a voltar para lá. Vamos entender por que isso acontece.

A profundidade com a qual são feitos os “exames” em seu veículo varia de acordo com um conceito que na oficina, chamamos de Procedimento de Primeiro e de Segundo Nível.

Este tipo de procedimento também é utilizado em várias outras áreas, inclusive na medicina, na eletrônica, na eletrotécnica, no conserto de sua TV, celular ou geladeira e assim por diante.


.: Vamos ver como isso funciona:

Numa oficina, uma média de 95% dos defeitos são corrigidos em primeiro nível sem necessidade de novas intervenções. Levando esse alto percentual em conta, a oficina procura utilizar técnicas que agilizam o trabalho e reduzem o tempo de permanência na oficina (o que sem dúvida é uma reivindicação constante do cliente, ninguém quer perder uma semana para trocar quatro amortecedores ou corrigir meia dúzia de bicos sujos, não é mesmo?). Sobram então, 5% de defeitos que são causados por fatores menos comuns e que na maioria das vezes são mais difíceis de serem identificados. Considerando o procedimento de primeiro nível, alguns desses defeitos não serão identificados numa primeira visita a oficina, mas sim após o re-uso do veículo.



PRIMEIRO NÍVEL: Observar os sintomas que ora são apresentados pelo cliente, analisar suas possíveis causas e atacar os defeitos mais comumente relacionados a tais sintomas utilizando padronização de ações e observando partes que comumente apresentam maior nível de desgaste natural por uso.


SEGUNDO NÍVEL: Atacar os defeitos que não foram resolvidos no primeiro nível levando em conta outras variáveis, como agentes externos (água em lugares indesejados, uso de materiais estranhos), uso incomum (pessoas com direção excessivamente ágil ou que percorrem estradas muito irregulares), partes do veículo que normalmente não apresentam desgaste importante.

É essencial compreender que a oficina leva em conta o tempo de permanência do veículo quando faz uma inspeção de primeiro nível, ou seja, se para todos os veículos fossem utilizados procedimentos de segundo nível, a oficina perderia seus clientes devido ao tempo gasto desnecessariamente (já que somente 5% dos casos exigem segundo nível) para o reparo de seus veículos. Já imaginou desmontar o carro inteiro a cada pequena intervenção básica de manutenção?

Da mesma forma, você vai ao médico, ele faz um exame de primeiro nível, prescreverá determinados remédios para que então possa-se investigar a ação destes. Na maioria das vezes, tudo será resolvido, entretanto eventualmente o tratamento poderá não dar certo de início, exigindo uma intervenção de segundo nível. Isso não significa que seu médico é incompetente, ele apenas está respeitando um procedimento padrão para qualquer esfera de intervenção médica no caso.

Já tivemos clientes que não ficaram contentes com nossos serviços, não se pode deixar 100% das pessoas absolutamente satisfeitas. Reconhecemos também que existe uma possibilidade de erro de diagnóstico ou erro de ação, porém na maioria das vezes, os clientes insatisfeitos eram clientes de primeiro nível cujos carros tiveram defeitos que exigiram procedimento de segundo nível e isso só é possível ser detectado num retorno a oficina.

NOSSA OBRIGAÇÃO

O mais importante é orientar o cliente a respeito do que pode acontecer durante o processo de reparo da transmissão. A transparência nessa hora, é essencial. Os passos de nossos procedimentos observa-se:

Procurar ser transparente e explicar a estrutura do primeiro e segundo níveis aos clientes (ao menos deveria ser assim, se não foi, por favor nos avise).

Utilizar padronização de procedimentos, check-in e check out.

Tentar contatar os clientes posteriormente  a fim de investigar o nível de satisfação obtido.

Sabemos que algumas pessoas tem um nível de exigência acima da média e portanto, será inevitável que eventualmente haverá alguém que dê nota baixa para os serviços da oficina, mas isto faz parte do negócio, são “ossos do ofício”.

Afinal, já dizia um velho ditado: "O nível de expectativas pode ser diretamente proporcional ao nível de frustração"


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